La satisfaction client est par définition au cœur de l’activité d’un cabinet de conseil comme DEMAIN. Nous en avons même fait l’un des piliers de notre culture et, plus récemment, avons acté le statut de “partie prenante prioritaire” de nos clients. Mais, si des dispositifs internes la cadrent, nous n’avions jusque-là pas atterri sur la formalisation de son suivi et de son pilotage. Comme sur beaucoup d’autres indicateurs, B-Corp nous a amené à aller un cran plus loin en concrétisant nos positions.
Cadrer le vaste sujet de la satisfaction client
Deux items du questionnaire B-Corp ouvrent le chantier :
Nous nous réunissons pour spécifier les méthodes (déjà existantes chez Demain ou à créer) que nous proposons pour répondre à chaque question. En précisant les parties prenantes concernées et les récurrences envisagées. Ce qui nous donne, après plusieurs ateliers :
Résultat : une vision éclaircie de la satisfaction client chez Demain et une officialisation de pratiques déjà installées
Reprenons le tableau ligne par ligne…
Contrôle et suivi de la qualité des missions
La qualité de nos prestations est assurée par le coaching que reçoit en mission chaque consultant.e, par un.e autre plus expérimenté.e. Mais aussi par l’animation de guildes dédiées à nos sujets d’expertise (data, média…) où les consultant.e.s échangent régulièrement leurs bonnes pratiques. Concernant le suivi qualité, nous sommes à un stade avancé de formalisation. Avec à notre dispositif bien installé d’objectifs d’impact client par mission.
Ce suivi qualitatif s’appuie bien évidemment sur l’écoute des retours clients, mais de façon informelle. D’où la nécessité pour nous de sécuriser ces échanges qui nous nourrissent.
Recueil des commentaires et plaintes / Mesure globale de la satisfaction client
Sur ces deux points, nous devons donc imaginer des processus plus officiels. Nous allons instaurer en mission des points de pilotage à récurrence fixe avec les clients. Mais aussi prévoir des entretiens annuels avec les représentant.e.s des départements avec qui nous contractons le plus.
A noter que nous avons balayé les dispositifs quantitatifs (note de satisfaction) ou automatisés (formulaire), qui nous semblent trop éloignés de notre culture.
Partage des résultats (interne / externe)
Au-delà de nos discussions, le partage en interne de nos “succès clients” est aujourd’hui assuré par un channel Slack dédié. Ou encore par des rendez-vous réguliers comme les PamPam (un.e consultant.e revient sur sa mission et son impact).
A noter que nous décidons de renoncer aux points attribués par le partage externe de la satisfaction client. Cette pratique nous paraît elle aussi éloignée de notre philosophie. Nos communications vers l’extérieur s’inscrivent avant tout dans un objectif d’impact (en partageant ce qui fonctionne), plus que de rayonnement externe.
Définition d’objectifs de satisfaction client
Vous l’aurez compris, notre conviction est que la satisfaction client ne peut être réduite à des chiffres. Nous souhaitons néanmoins intégrer la notion à notre outil de pilotage général (un Google Data Studio que nous suivons collectivement). Pour ce faire, nous réfléchissons à une visualisation des objectifs d’impact de l’ensemble de nos missions.